Rendre les workflows IT plus agiles
Dans l’ensemble de l’entreprise, l’équipe IT est celle qui ressent le plus le besoin de vitesse. Pour créer l’agilité organisationnelle qui est essentielle au succès, les entreprises se tournent de plus en plus vers les plateformes numériques. Celles-ci remplacent les processus inefficaces par des workflows numériques et fournissent des données à plus d’équipes, plus rapidement. Pablo Stern, vice-président senior des produits workflow IT, explique comment les organisations informatiques gagnent en agilité grâce à ServiceNow.
En quoi la proposition de valeur de ServiceNow pour les workflows IT est-elle unique ?
En examinant les concurrents, vous constatez que les entreprises numériques seront les mieux placées pour accélérer la croissance des activités. Les technologies de l’information sont le moteur de ces initiatives de transformation numérique pour les entreprises.
À mes yeux, ServiceNow se trouve au cœur de cette transformation. Les workflows numériques sont notre compétence de base, mais aussi le moteur de la transformation numérique d’une entreprise. Pour réaliser la transformation numérique, une entreprise a besoin de tissu conjonctif. Autrement dit, les différents éléments de l’entreprise, à savoir le travail et les données, doivent être connectés. Cette connexion est rendue possible grâce aux workflows numériques de ServiceNow.
Comment la Now Platform peut-elle offrir des expériences IT exceptionnelles ?
Réfléchissez à ce que l’iPhone a apporté à votre vie quotidienne. Sa spécificité est qu’il s’agit d’une plateforme unique avec un très vaste écosystème d’applications qui rassemble tous les aspects de votre vie personnelle (amis, finances, achats et plus encore). C’est ce que nous faisons pour l’entreprise. Nous regroupons le travail dans toute votre entreprise, au sein des services IT, RH, finance et plus encore. Nous offrons une plateforme unique pour vous aider à trouver des collègues, à obtenir des approbations budgétaires ou à commander votre nouvel ordinateur portable. Nous éliminons les problèmes dans votre vie professionnelle quotidienne.
Pour offrir d’excellentes expériences, nous devons commencer par nos clients. Nous voulons qu’ils puissent travailler comme ils le souhaitent, au moment et à l’endroit de leur choix. C’est exactement ce que permet la Now Platform, que vous soyez à votre bureau ou en déplacement.
Ces expériences découlent des workflows qui couvrent l’ensemble des technologies de l’information. En ce qui concerne les opérations, nous sommes capables de trouver une aiguille dans une botte de foin, si les utilisateurs recherchent les « aiguilles » à l’origine de leurs problèmes opérationnels. Par exemple, nous identifions la cause principale la plus probable lorsqu’une panne se produit et nous aidons également les équipes de sécurité à hiérarchiser les systèmes qui ont besoin d’une intervention. C’est la puissance de l’AIOps qui fait parler d’elle dans le secteur : nous prenons les données, nous y appliquons l’intelligence artificielle et nous fournissons des informations. Mais nous ne nous arrêtons pas là. Nous utilisons ces connaissances pour mener des actions, afin d’aider les clients à devenir plus proactifs et de leur permettre d’anticiper les problèmes avant qu’ils n’affectent leurs propres clients.
Dans le cadre d’une approche DevOps, nous unissons également les développeurs et les opérations pour les aider à lancer leurs produits plus rapidement sans risque accru de déstabilisation de leurs services. De plus, nous nous assurons que les équipes agiles sont alignées sur les priorités de l’entreprise, de façon à limiter les pertes de temps.
Pour les agents, nous supprimons le superflu. Nous automatisons les tâches répétitives, et permettons ainsi aux individus de se concentrer sur des tâches plus importantes et plus intéressantes. Imaginez quelque chose d’aussi simple que la réinitialisation des mots de passe, une tâche banale et répétitive pour l’équipe IT. En appliquant ServiceNow et l’automatisation à ce problème, nous pouvons réduire de 30 % le volume des appels au service IT. Cela signifie que cette équipe peut consacrer une plus grande partie de son temps à des problèmes plus cruciaux pour l’entreprise.
Pour tous les cas d’utilisation, nous fournissons à l’équipe IT une expérience personnalisée sur ordinateur de bureau ou téléphone portable. Notre tissu conjonctif réunit les workflows et les données IT en une seule expérience pour que les utilisateurs puissent travailler comme ils le souhaitent, au moment et à l’endroit de leur choix. En nous concentrant sur l’expérience IT, nous permettons à nos clients d’offrir à leurs employés une expérience de qualité supérieure.
ServiceNow fait partie d’un écosystème de plateformes et d’outils d’infrastructure IT plus vaste. Quelle est notre place au sein de cet écosystème ?
Au sein de l’écosystème IT, nous nous démarquons en utilisant les workflows numériques pour aider les entreprises à progresser aussi rapidement que possible. Pensez au cycle de vie de la technologie : de l’idée à la livraison aux clients, en passant par le développement. Les développeurs aiment utiliser l’outil de leur choix, comme Git ou Jenkins, tout au long de ce parcours. Avec notre prochaine version de DevOps, nous relions l’ensemble du processus de développement de bout en bout. Nous fournissons également une visibilité sur les produits et les investissements, et permettons aux équipes qui construisent ces produits de travailler de manière agile.
Dans l’environnement des opérations, les équipes travaillent avec un large éventail de solutions de surveillance pour évaluer l’intégrité de leurs clouds. Nous intégrons cet écosystème pour fournir aux opérations une vue unifiée.
Dans l’environnement de sécurité actuel, les équipes de cybersécurité tirent parti de diverses solutions. Ces équipes sont de plus en plus interconnectées avec les équipes d’exploitation chargées des correctifs et de la résolution des problèmes. Nous aidons les analystes de la sécurité à hiérarchiser les vulnérabilités et les incidents de leur écosystème, puis à collaborer avec les personnes en charge des opérations pour corriger les vulnérabilités, résoudre les problèmes et améliorer l’intégrité de l’environnement de production.
Une grande partie de la transformation numérique se fait vers le cloud. Comment cette transition est-elle favorisée par ServiceNow ?
Nous considérons qu’il est de notre responsabilité d’accompagner nos clients dans leur transition vers le cloud. Avec ServiceNow, les clients peuvent voir si leurs services fonctionnent sur site, dans un cloud privé ou dans le cloud public. ServiceNow traverse le cloud du client, et couvre des cas d’utilisation allant de la gestion des incidents à la correction des vulnérabilités, en passant par l’intégrité des services. C’est ainsi que nous permettons des transitions en douceur vers le cloud.
Dans certains cas, nous ajoutons la prise en charge de fonctionnalités spécifiques au cloud. Par exemple, l’année dernière, nous avons acquis VendorHawk, une plateforme de gestion de licences SaaS. Nous lancerons cette technologie plus tard dans l’année dans le cadre de notre produit SAM (Software Asset Management), afin d’étendre la prise en charge de la gestion des coûts et de l’utilisation des licences pour les applications SaaS courantes. Nous lancerons également Cloud Insights, une solution qui permet aux équipes d’opérations cloud de comprendre et d’optimiser l’utilisation des coûts et des ressources dans les clouds publics.
Dans notre secteur, tout le monde parle de transformation numérique. Avez-vous un exemple concret de client ayant utilisé ServiceNow pour transformer les workflows IT ?
Cox Automotive fournit des produits et services pour le secteur automobile. L’entreprise a connu une croissance rapide grâce à l’acquisition de nombreuses marques automobiles de pointe, notamment Kelly Blue Book, AutoTrader et Manheim. Cox emploie aujourd’hui 25 000 personnes sur plus de 200 sites à travers le monde.
Lorsqu’ AutoTrader Group et Manheim Auctions ont fusionné pour devenir Cox Automotive, ils ont immédiatement vu la puissance de la plateforme ServiceNow ITSM d’AutoTrader. Cox a rapidement étendu les capacités de ServiceNow en matière de centre d’assistance aux autres grandes marques. Cette entreprise a également commencé à fournir d’autres solutions numériques à l’aide de la Now Platform.
Aujourd’hui, Cox s’appuie sur la Now Platform pour rationaliser le processus de lancement des logiciels et accélérer la technologie. L’entreprise considère ServiceNow comme une plateforme stratégique qui permet d’alimenter de nombreuses activités et applications numériques.
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